Практически на каждую «горячую линию» в редакцию поступают звонки примерно следующего содержания: «У меня проблема. Звонил в 115, оставил заявку, а ничего не меняется, обратной связи нет». Мы решили познакомиться с работой этой службы и выяснить, какой путь проходят жалобы населения и от кого зависит их выполнение.
Как это работает?
В областном расчетно-справочном центре, в структуру которого входит контакт-центр 115, редакции рассказали, что служба была создана как посредник между коммунальными службами и населением. Алгоритм ее работы таков: операторы принимают звонки и в режиме реального времени направляют заявки в соответствующие организации. Это действительно очень удобно: людям не нужно держать под рукой справочник с контактами различных служб и вникать в различные технические нюансы.
В дозвоне до службы 115 есть нюанс: абоненту, находящемуся в Витебске или Витебском районе, ответит оператор участка, обслуживающего эту территорию. Обращения из других населенных пунктов области переадресовываются в Новополоцк, где находится областной контакт-центр.
— Благодаря специальной программе заявки напрямую попадают к исполнителям и фиксируются в базе, — пояснила начальник областного контакт-центра Ирина Свирбутович. — Удалить из нее что-либо, скрыть или снять с контроля невозможно, кроме того, все этапы решения проблемы видят руководители любого уровня системы ЖКХ. На особый контроль попадают заявки, которые вернулись на доработку или те, что были некорректно закрыты, когда проблема носит систематический характер, а также когда исполнитель не явился в указанное время для устранения неисправности. В таком случае они закрываются только после представления документов, подтверждающих выполнение: от фотографий до акта выполненных работ.
Сведения о заявках с нарушением сроков исполнения и находящихся на контроле контакт-центр еженедельно представляет в отдел ЖКХ горисполкома и администрации районов города Витебска.
Централизованный прием обращений мотивирует исполнителя работать более ответственно. Для удобства заявителей у нас расширен канал дозвона, теперь на линии в режиме ожидания одновременно могут оставаться до 30 абонентов. Во время аварий на инженерных сетях или после включения отопления случается настоящий аврал, в такие дни количество звонков вырастает в разы. Но такого, чтобы оператор умышленно не взял трубку, не может быть. У нас установлены видеокамеры, поэтому подобные моменты скрыть не удастся.
Каждый работник дорог
К сожалению, понаблюдать за работой операторов службы 115 не удалось в связи с действующими в организации ограничительными мерами доступа. Как пояснила начальник участка Оксана Кукса, в сложившейся эпидобстановке здоровье каждого сотрудника имеет большое значение. Но прежде «Витьбичи» бывали на предприятии и наблюдали, в каком напряженном режиме работают диспетчеры.
— Не скрою, есть такие безответственные исполнители, которые не спешат выполнять заявки, дискредитируя тем самым службу 115, — рассказала Оксана Кукса. — Потом люди думают, что диспетчеры плохо работают, а некоторые, обнаружив, что проблема не решена, считают своим долгом перезвонить нам и вылить свой негатив. Загруженность у операторов довольно высокая. Например, во время подключения отопления за день они принимали от 800 до 3000 звонков. Несмотря ни на что, наши сотрудники всегда стараются помочь каждому обратившемуся, соблюдают этикет.
— Мы работаем в тесной связке со службой 115, — рассказал заместитель управляющего предприятия «ЖРЭТ города Витебска» Юрий Высоцкий. — Не все заявки могут выполняться сиюминутно, в каждом случае установлен срок, регламентированный действующими нормативно-правовыми актами и технологически необходимый для устранения недостатков ЖКХ-услуг. Исключение составляют ситуации, требующие срочного решения. В таких случаях мы действуем незамедлительно.
Нужна ли эта служба?
— Насколько я знаю, диспетчерские службы в подразделениях сферы ЖКХ не упразднены, — рассказала председатель одного из товариществ собственников Наталья Никитина. — Мне как председателю для оперативного качественного решения вопросов проще позвонить напрямую специалистам — есть возможность выяснить, в чем может быть дело и какие действия принимать далее. Например, в аварийных ситуациях, для решения которых собственных сил работников товарищества недостаточно, приходится обращаться в аварийную службу ГП «ЖРЭТ г. Витебска» (ЦАДС). Когда из-за дефекта канализации затопило подвальное помещение, заявку подавали через 115. Это оказалось очень неудобным для нас вариантом, ведь оператор не может пояснить, как скоро прибудет помощь, он лишь передает обращения.
Но достаточно вспомнить период, когда на город обрушился ледяной дождь. Непогода привела к массовым падениям деревьев на проезжую часть, улицы, обрывам электропроводов. Не будь 115, куда бы обращались горожане? А как вообще человеку определить, на чьей территории лежит дерево — Зеленстроя или Гордормоста?
115 сработала как скорая помощь: благодаря грамотным действиям сотрудников контакт-центра были оперативно выявлены «болевые точки» и активизированы для устранения последствий стихии все возможные службы.
Юрий Высоцкий отметил, что на связи с ним начальник Витебского участка Оксана Кукса была до глубокой ночи, лично докладывала информацию, пересылала фото. Командная работа помогла скоординировать действия коммунальщиков, которые в свою очередь также не жалели собственных сил и времени. Это говорит о том, что такая служба, куда стекается информация обо всех аварийных ситуациях, городу очень нужна. Другой вопрос, как ответственные подразделения мобилизовали свои силы и каким способом можно было минимизировать последствия стихии, ведь никто не ожидал подобного развития ситуации. Но все справились и получили полезный опыт.
В том, что структуре ЖКХ не хватает слаженности действий, нет сомнений. Пример тому подсказала одна наша читательница. На ее ребенка напала свора бродячих собак, пришлось обращаться в больницу и ставить уколы от бешенства. Женщина обратилась в ближайшее ЖЭУ, где ей пояснили, что отловом собак занимается Спецавтобаза. Там же в свою очередь ответили, что обращение принять не могут, нужна заявка от ЖЭУ, администрации района или правоохранительных органов. Возможно, в таком случае как раз служба 115 могла быть полезной: заявка быстрее попала бы к исполнителю...
© Авторское право «Витьбичи». Гиперссылка на источник обязательна.
