В Беларуси 15 марта на государственном уровне празднуется День потребителя. В 2023 году в государствах-членах Евразийского экономического союза праздник проводится под девизом «Грамотный потребитель – ответственный бизнес». О том, как покупателям отстоять свои права в интернет-магазинах и Instagram, куда обращаться за юридической помощью в спорных ситуациях, рассказала уполномоченный по защите прав потребителей, главный специалист управления торговли и услуг Витебского горисполкома Ирина ПРУДНИКОВА.
– С какими вопросами к специалистам управления торговли и услуг обращаются граждане? Сколько в прошлом году было обращений?
– Управлением торговли и услуг Витебского городского исполнительного комитета в рамках государственной защиты прав потребителей в 2022 году рассмотрено 172 обращения. Среди них наибольший удельный вес занимают обращения по вопросам сферы торговли – 65 обращений (или 56,3% от общего количества рассмотренных обращений), в сфере бытовых услуг − 37 обращений (или 27,9%). 6 человек обратились по вопросам, касающимся общественного питания. По своим вопросам граждане получили разъяснения, вынесено 12 предписаний об устранении выявленных нарушений законодательства. Возвращено материального ущерба на сумму 2,43 тыс. рублей.
– Потребитель рассчитался за товар банковской платежной картой, спустя некоторое время была предъявлена претензия к продавцу о возврате уплаченной за товар денежной суммы. Однако карта, которой была произведена оплата, у покупателя отсутствует. Как вернуть денежные средства?
– Отношения в сфере осуществления розничной торговли регулируются Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон) и Правилами продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22 июля 2014 г. № 703 (далее – Правила). Согласно Закону расчеты с потребителем при возврате уплаченной за товар (надлежащего или ненадлежащего качества) денежной суммы осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата товара, если иное не предусмотрено соглашением сторон. Приведенная норма не содержит условий возврата денежных средств именно на ту карту, с которой производилась оплата за товар, а содержит требования к форме возврата денежных средств (например, при оплате покупки платежной картой возврат осуществляется в безналичной форме).
Приведенные нормы допускают иной порядок возврата денежных средств по соглашению сторон и в случае достижения соглашения между продавцом и потребителем о возврате уплаченной за товар денежной суммы наличными денежными средствами или на иную банковскую карточку.
В случае отказа продавца рекомендуется потребителям зафиксировать такой отказ (при нахождении в торговом объекте написать обращение в книгу замечаний и предложений; в случае получения такого отказа по телефону – направить обращение с уведомлением по почте).
Справочно:
Согласно пункту 2 статьи 24 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя.
– В последнее время масса проблем у покупателей возникает при покупке товаров в Instagram. Продавцы после получения денег исчезают, а товары либо совсем не соответствуют картинкам в Интернете, либо вовсе не попадают в руки покупателям. Как обезопасить себя от мошенников и вернуть деньги за брак?
– Реализация товара через социальные сети юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям запрещена. Согласно Закону субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре Республики Беларусь, и с использованием доменного имени, право на администрирование которого получено субъектом торговли в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.
Действие закона распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования. В случае, если продавцом товара в социальных сетях выступает физическое лицо, то действие Закона на данные правоотношения не распространяются. Споры, вытекающие из отношений между физическими лицами, разрешаются в судебном порядке.
Важно знать!
В последнее время появилось много сайтов, зарегистрированных за пределами Беларуси, с помощью которых пытаются продавать товары, не прошедшие обязательную сертификацию, качество и безопасность которых ничем не подтверждены. Нередко люди их приобретают, польстившись на привлекательную цену и не задумываясь о том, что, покупая товары на зарубежных площадках, потребитель оказывается не защищенным белорусским законодательством.
– Обязателен ли чек для возврата некачественного, просроченного продукта?
– Нет, не обязателен. Согласно пункту 10 статьи 20 Закона, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у этого продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у этого продавца.
– Какие товары не подлежат возврату в магазин? Относятся ли видеорегистраторы и навигаторы к товарам, в отношении которых потребитель вправе требовать замены товара или возврата уплаченной за него денежной суммы?
– Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (далее – Перечень). С ним можно ознакомиться здесь.
Видеорегистраторы включены в указанный Перечень и, следовательно, по истечении 30 дней со дня передачи товара продавцом требования в отношении некачественного видеорегистратора могут быть предъявлены потребителем в случае обнаружения в нем существенного недостатка или нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков в указанном товаре.
Навигаторы не входят в указанный Перечень. В этой связи, в случае реализации потребителю навигатора ненадлежащего качества, он вправе предъявить любое требование, указанное в пунктах 1 -- 3 статьи 20 Закона.
В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены товара; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению недостатков товара.
В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки (пищевые продукты, товары бытовой химии и др.), потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
Потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом товар ненадлежащего качества можно вернуть продавцу без потребительской упаковки.
– Есть случаи, когда после осуществления заказа через интернет-магазин, и подтверждения продавцом принятия заказа на товар по цене, указанной на сайте, через определенное время потребителю направляются уведомления о повышении стоимости на товар. Правомерны ли действия продавцов?
– Продавец обязан заключить договор купли-продажи товара на условиях, размещенных на сайте интернет-магазина в момент заказа товара потребителем (получения продавцом акцепта потребителя) посредством корзины, телефонного звонка или иным указанным на сайте способом, т.е. продать товар по цене, указанной на сайте в момент заказа его потребителем. Продавец не имеет права изменять условия договора купли-продажи после акцепта, направленного потребителем, в том числе изменять цену товара.
В данном случае у потребителя есть несколько способов защиты своих прав:
- обратиться к продавцу товара с письменной претензией, указав требование о продаже товара по цене, заказанной потребителем, с приложением подтверждающих документов (направить почтой заказным письмом с уведомлением либо по электронному адресу) либо сделать запись в книге замечаний и предложений продавца;
- обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган (по месту нахождения продавца или по месту проживания потребителя) для урегулирования спора в досудебном порядке или составления искового заявления в суд и представления в суде интересов потребителя;
- обратиться в общественное объединение потребителей за оказанием содействия в защите своих прав;
- обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
© Авторское право «Витьбичи». Гиперссылка на источник обязательна.
