Хочу работать «Тайным покупателем»

logo
Вторник, 14.09.2010 14:23 | Рубрика: Социум
311006

Продавцам теперь нужно быть настороже. Любой клиент может оказаться «тайным покупателем».
Одна из самых загадочных подработок на сегодняшнем рынке труда — работа «тайным покупателем» (название пошло от словосочетания «Mystery Shopping». Эта американская технология, которая появилась в США после окончания Второй мировой войны). Такой метод оценки торгового персонала известен на Западе лет тридцать, но только-только появляется у нас. Высокая конкуренция и понимание того, что от личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставили предпринимателей искать способы выявления лишних и просто опасных сотрудников. Ведь один никудышный продавец за день может навсегда отпугнуть немало потенциальных покупателей.

О том, что и у нас  существуют «тайные покупатели», мне рассказали знакомые, освоившие это ремесло. Заработок небольшой — около 50 тысяч в месяц. Но если рассматривать это как хобби, то очень даже интересно, подумала я и решила попасть в их ряды. При первом знакомстве с новой работой я была просто в восторге! Еще бы, ведь сбылась давняя женская мечта: ты ходишь по магазинам, а тебе за это еще и платят! Реальность, как всегда, оказалась немного другой.

На собеседовании, куда меня отвела знакомая,  будущий работодатель, строгая девушка в очках, окинула оценивающим взглядом и принялась рассказывать об азах этой необычной профессии. Оказалось, вопреки первому впечатлению, «тайный покупатель» отнюдь не всегда ходит по магазинам и иногда вовсе ничего не покупает. Отсутствие покупок объяснить очень легко: часто требуется оценить реакцию продавца на отказ от покупки. Проверяют «тайные покупатели» не только продавцов, но и официантов, сотрудников банков, иными словами всех тех, кто оказывает населению услуги. Иногда они проводят телефонные проверки сервисных служб.

На посещение одной точки тратится от 5 до 30 минут. На заполнение анкеты дома может уйти от 5 минут до часа. Причем сумма оплаты чаще всего зависит именно от сложности анкеты. Кроме анкетных данных, работодателю для получения честно заработанного очень часто нужно предъявить еще и доказательства пребывания в проверяемой точке. Тут уж каждый старается кто как может: кому-то «достаточно» поименной переписи всех сотрудников магазина на момент посещения, кто-то просит визитку торговой точки, иные требуют чек (очень актуально для кафе и ресторанов), другие выдают диктофон для полной записи разговора.

Некоторые фразы продавцов, например, оказываются, «вне закона хорошего обслуживания». К примеру, если спросить о функциях стиральных машин разных марок, то продавец не имеет права консультировать, исходя из цены. Он не может спросить: «На какую сумму вы рассчитываете?» — так как этот вопрос считается обидным для клиента. Тем не менее, такое спрашивают и часто. Зато надоедливое «Вам помочь?», когда вы застыли у прилавка, считается, напротив, признаком хорошего обслуживания.

После инструктажа мне дали первое задание — оценить качество работы сотрудников одного из витебских магазинов, торгующих бытовой техникой, по нескольким критериям: профессионализм, компетентность, внешний вид.

В магазине сразу оглядываюсь по сторонам — торговый зал чист, окна вымыты,  выкладка товара хорошая. Да и продавцы-консультанты радуют глаз. Деловая одежда опрятная, на девушках умеренный макияж…  Признаться, уже подумала, что в этой торговой точке недостатков не найду. Ошибалась.

Клиент захотел узнать больше подробностей о МР3-плейере:

— Вы не могли бы сказать, что у вас есть с поддержкой MP3?

— Сейчас к вам подойдут,  — ответил менеджер и крикнул через зал:

— Николай, подойди — по поводу MP3 спрашивают.

— Дайте мне сходить в туалет!  — неожиданно зло бросил Николай и быстро ушел в служебное помещение.

Клиент не мог не почувствовать себя лишним и, судя по виду, почувствовал. Но то ли ему очень хотелось купить что-нибудь с MP3, то ли он вник в проблемы продавца — решил дождаться, разглядывая витрину. Я тоже задержалась у соседней, тем более что покупатель сейчас прямо-таки выполнил за меня часть работы. Первые пять минут прошли незаметно, но потом клиент стал явно нервничать, часто поглядывал на часы, и в момент, когда он уже хотел уходить, из двери вышел долгожданный Николай. Он подошел к мужчине со словами: «Ну, что тут у вас?»

Клиент чуть не поперхнулся, было видно, как он сдерживает свою агрессию.

— У нас деньги, а у вас могут быть MP3-плейеры. Расскажите!

— Что про них рассказывать. Функционально они равны, различаются ценой и брэндом...

— Я хотел узнать, можно ли слушать композиции в случайном порядке или надо всегда от начала до конца?

— Не понял, — сказал продавец.

— Вот смотрите, на диске двести-триста песен. Я могу слушать их в случайном порядке, или как-то можно выбирать песню — ну, как на компьютере, или...

— На диске не может быть столько  песен, — авторитетно заявил Николай.

— Во-первых, вы меня перебили. Во-вторых, вы хотите спорить о количестве песен на дисках?

— Да.

— Только не со мной, — сказал клиент, развернулся и ушел...

Так, Николая из нашего примера надо научить правилам этикета, методам установления контакта, умению слушать клиента и представлять товар. Это как минимум.

Решаю узнать, все ли продавцы в этой торговой точке столь доброжелательны. Обращаюсь к девушке-консультанту:

— Хочу приобрести телевизор, какой посоветуете?

Девушка очень доходчиво принялась рассказывать об ассортименте представленных товаров, минимально применяя специальную терминологию. Показала она телевизоры и в действии. Видя мои колебания, поинтересовалась, какие характеристики меня еще интересуют.

— Нужно посовещаться с домашними, — говорю продавцу. На практике знаю, что часто после таких слов у консультантов к клиенту пропадает всякий интерес.  Но Елена оказалась профессионалом. С приветливой улыбкой она предложила мне взять домой  буклеты с информацией о понравившихся моделях телевизоров, чтобы показать родным. Собираясь уходить, услышала доброжелательное: «До свидания. Будем рады видеть вас в нашем магазине снова». Для себя решила, что если нужна будет бытовая техника, то непременно приду в этот магазин и попрошу помощи у Елены.

Потратив час своего времени на поход в магазин и заполнение анкеты (которую, к слову, нужно было сдать  в день проверки), заработала 8 тысяч рублей. Для себя сделала вывод, что быть «тайным покупателем» — вполне «интеллигентная» работа: можно научиться ценить высокое качество обслуживания, знать азы прав потребителя. К слову, спустя два дня зашла  в этот магазин еще раз. Продавец Николай, поведение которого так не понравилось в прошлый раз, полностью изменился. Подтянутый, с бейджиком и новой прической, он сразу же стал рассказывать о товаре. Не знаю, мой ли отчет так на него повлиял, но всегда приятно обнаружить перемену к лучшему.

© Авторское право «Витьбичи». Гиперссылка на источник обязательна.

Автор: Мария БУДКЕВИЧ.
Оставить комментарий
Текст сообщения*
Обновить Защита от автоматических сообщений
 
Комментарии (3)
0
Гость
Очень полезная "профессия", единственное что, если все упирается только в анкеты, то где гарантия объективности того самого "тайного покупателя", наговорит чего угодно, а продавцу потом отдувайся. И ещё, в Европе вопрос «На какую сумму вы рассчитываете?» считается вполне нормальным и никого не обижает)
Ответить
0
Миша
Хочу работать тайнвм покупателем
Ответить
0
vitbichi
Цитата
Миша пишет:
Хочу работать тайнвм покупателем
Вакансию тайного покупателя найти несложно. Они регулярно появляются на различных сайтах по поиску работы. Например, на Joobie.org, jobiab.by, gorodrabot.by периодически публикуются объявления от частных компаний «4Сервис Бай сейлз», «Про Ритейл», Prof Point, которые разыскивают тайных покупателей в Витебске и Витебской области для проверки заправок, магазинов обуви, техники, также есть и другие проекты. Правда, предлагается частичная занятость в виде подработки. От тайного покупателя требуется совершать визиты в различные точки продаж, рестораны, частные медицинские центры с целью оценки качества сервиса согласно инструкции. Соискатель должен иметь доступ к компьютеру и заполнять анкету по проверке в указанный срок. У каждого проекта свои условия.
Ответить