«Прямая линия» с читателями: Потребительский ликбез и не только

Порадовало, что на очередную «прямую линию» по правам потребителя уполномоченному защищать их от лица государства в Витебске заместителю начальника управления торговли и услуг горисполкома Дмитрию Тимошенко не поступили вопросы о сетевом маркетинге.

Значит, горожане в массовом порядке уже не попадаются на дешевые уловки всевозможных установщиков фильтров для воды, продавцов чудо-кастрюль и одеял по баснословным ценам. Однако изучать свои права и учиться их грамотно отстаивать большинству из нас все же не помешает.

— Написала свою претензию в книгу замечаний и предложений о необходимости заменить некачественный товар. В какой срок должен быть ответ?
Анастасия.

— Максимальный срок для удовле­творения требования потребителя — 14 дней, в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара — один месяц.

— Скажите, а то, что книга не была прошнурована, разве не является нарушением?

— Такое требование к ведению книги замечаний и предложений законодательством не установлено. Она пронумерована изготовителем типографским способом.

— Заказывал у индивидуального предпринимателя восстановление ванны с гарантией три года. Год новое покрытие продержалось, а потом пошло пузырями. Мастер после моего звонка приехал и сказал, что восстановит за новую плату, поскольку, мол, причина в неправильной эксплуатации. А я соблюдал все рекомендации, это он не снял как следует, до металла, старую краску. Как призвать бракодела к ответу?
Николай Карпович.

— Попробуем урегулировать претензию в досудебном порядке. Если же ИП с этим не согласится, обращайтесь в управление торговли и услуг горисполкома (улица Замковая, 4, кабинет 212) для составления иска в суд. Прием веду каждый второй (с 8 до 11 часов) и каждый четвертый (с 14 до 17 часов) вторник месяца. Предварительная запись не требуется.

— Но судебная тяжба обойдется дороже, чем новая ванна.

— За рассмотрение исков о защите прав потребителей госпошлина не взимается.

— У нас в деревне Сосновка Витебского района есть частный магазин «Ленок», цены в котором выше, чем в городских магазинах и на рынках, никаких скидочных акций не проводится. Можно ли навести порядок, ведь делать покупки время от времени из-за отсутствия выбора там приходится?
Валентина Ивановна.

— Речь идет о районе, на который полномочия городского управления торговли не распространяются, это зона ответственности Витебского райисполкома. В общем могу сказать, что проводить акции — это не обязанность, а право субъекта хозяйствования. Цены у нас регулируются только на определенный перечень товаров, соблюдение этого требования контролируется. В целом же ценообразование в республике свободное, субъект вправе устанавливать их на большинство товаров самостоятельно, исходя из спроса и предложения.

— Можно ли вернуть одежду (без брака), купленную в стоковом магазине?
Олег Иванович.

— В соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей, регулирующей вопросы возврата и обмена товара надлежащего качества, потребитель вправе вернуть его или обменять на аналогичный товар в течение 14 дней с момента покупки. Главное, чтобы он был качественным, не находился в употреблении и сохранил потребительские свойства, а также не относился к включенным в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (утверж­ден постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14 июня 2002 года №778). Тогда требования потребителя подлежат удовлетворению. Каких-либо ограничений в отношении возврата или обмена товаров надлежащего качества, приобретенных в магазинах «Сток», законодательство не содержит.

— Сапоги порвались спустя всего несколько дней после завершения месячной гарантии, данной продавцом. На жалобу он не отреагировал. Можно ли вернуть деньги, потраченные впустую?
Ольга.

— Если недостаток носит производственный характер, то закон предоставляет вам право, несмотря на истечение гарантийного срока, в течение двух лет с момента покупки заявить продавцу претензию по этому поводу. Сделать это лучше в письменном виде. Однако из-за того, что гарантийный срок истек, доказывать наличие недостатка в обуви и его причину вы должны самостоятельно, получив заключение эксперта. Экспертиза оплачивается продавцом. Если вы решите оплатить ее самостоятельно, то известите об этом продавца. Правда, если экспертиза все-таки подтвердит, что недостаток появился в процессе эксплуатации сапог, придется возместить продавцу понесенные на ее проведение расходы. В случае установления в обуви производственного недостатка продавец обязан возвратить покупателю уплаченные за некачественный товар деньги, а также стоимость экспертизы. При невыполнении этого обращайтесь с жалобой в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нахождения продавца.

— Утерял чек на покупку, которую хотел бы вернуть продавцу в 14-дневный срок. Выполнят ли мою просьбу в таком случае?
Юрий С.

— Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа. Согласно статье 28 закона его требование об обмене либо возврате качественного товара подлежит удовлетворению в течение 14 дней, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения у данного продавца. Для подтверждения могут использоваться элементы потребительской тары (упаковки) с отметками, а также документы и другие средства доказывания. Обоснованные требования потребителя продавец должен удовлетворить.

— Почему у нас покупатель, купивший технически сложный товар без должной проверки, вынужден ходить по сервисным центрам и доказывать свою правоту людям, которые его и слушать не хотят?
Ирина Станиславовна.

— Согласно законодательству нельзя возвратить либо обменять качественный технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок и в техпаспорте которого есть отметка о дате продажи. В отношении товара ненадлежащего качества таких ограничений нет. Поэтому будьте внимательны в момент покупки. При продаже технически сложных изделий бытового назначения в присутствии покупателя должна быть произведена проверка качества товара, комплектности, наличия документов, правильности цены. По требованию покупателя продавец должен ознакомить его с устройством и действием товара. Изделия, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

О сервисных центрах. В течение гарантийного срока на товар не покупатель, а продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) при обращении к нему потребителя с претензией по качеству купленного должен доказать, что реализовал качественный товар, для чего провести проверку качества, а при необходимости — независимую экспертизу.

— Купили обои, после оклейки оста­лось две трубки, пришли их вернуть, а магазин принимать отказался, хотя срок 14 дней еще не прошел. Правомочен ли отказ?
Мария М.

— Да. Качественные обои, паркет, ламинат, плитка керамическая обмену или возврату в количестве, отличном от приобретенного потребителем, не подлежат.

— Купленный 10 месяцев назад с годовой гарантией и условием постгарантийного обслуживания сотовый телефон постоянно глючит. Хочу вернуть уплаченные деньги. Сколько мне должны вернуть, ведь сейчас такой телефон уже вдвое дешевле?
Александр.

— Имейте в виду, что мобильные телефоны входят в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Это означает, что для удовлетворения требований покупателя нужно будет сначала определить, что телефон некачественный. Для этого нужно провести проверку качества, а если по ее итогам между продавцом и покупателем возник спор — еще и экспертизу телефона для установления дефекта и причины его возникновения. В зависимости от ее результатов и удовлетворяются или нет требования покупателя. Цена телефона — это то, что вы ранее за него заплатили, а не то, сколько он стоит сейчас.

— Должны ли мне выдать в пользование, пока все будет выясняться, аналогичный телефон?

— Да, это предусмотрено статьей 23 Закона о защите прав потребителей. Такое требование продавец обязан удовлетворить в трехдневный срок и обеспечить доставку потребителю товара за свой счет.

— С какого момента исчисляется гарантийный срок?
Ольга Юрьевна.

— По общему правилу гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара потребителю. Но есть несколько исключений из этого правила. Если дату передачи товара установить невозможно, то срок гарантии исчисляется с момента его изготовления. В случае если в дате изготовления товара указаны только месяц и год или только год, то днем его изготовления считается соответственно последний день месяца или года (пункт 2 статьи 21 Закона о защите прав потребителей).

Для сезонных товаров срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Проиллюстрируем это на обуви. Для зимней срок гарантии ведет счет с 15 ноября, весенней и осенней — соответственно с 1 марта и 15 сентября, летней — с 1 мая. Однако если потребитель начал пользоваться сезонным товаром до указанных сроков и в ходе его использования обнаружены недостатки, то гарантийный срок исчисляется со дня начала использования такого товара, заявленного потребителем. Это предусмотрено пунктом 3 статьи 21 вышеупомянутого закона.

— Отдал в ремонт товар, на который установлен гарантийный срок. Будет ли он в связи с этим продлен?
Станислав.

— Да, гарантия продлевается в соответствии с пунктом 3 статьи 22 закона на период, в течение которого товар не использовался.

— Я купила туфли, а они красят ноги. Написала заявление в магазин с требованием об обмене, но мне отказали, сообщив, что по проведенной ими проверке туфли нормальные. Что делать?
Валентина.

— Вы можете сделать независимую экспертизу, а затем, если заключение будет в вашу пользу, подать в суд иск к продавцу. В исковом заявлении вправе потребовать возврата денег за обувь, взыскания убытков, включая стоимость проведенной экспертизы, выплаты неустойки в размере 1 процента от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения ваших требований и возмещения морального вреда. Приложите к исковому заявлению копию претензии, поданной продавцу, и его ответ.

— В химчистке испортили куртку. Что я могу потребовать в возмещение?
Зоя Сергеевна.

— Вы вправе потребовать выплаты двукратной стоимости испорченной вещи с учетом процента износа, а если при приемке была согласована ее остаточная стоимость, то двукратный размер остаточной стоимости.

— Могу ли я создать группу по защите прав потребителей, чтобы совершенно безвозмездно бороться с «просрочкой» в магазинах, которой очень много?
Вопрос с сайта «Витьбичей».

— Вы можете создать общественное объединение по защите прав потребителей и заняться этой работой в комплексе, всерьез и с привлечением грамотных специалистов. В такой общест­венной организации в нашем городе есть потребность. А контролем розничной сети на наличие просроченных товаров в постоянном режиме занимаются уполномоченные на это государством торговая инспекция, санитарно-эпидемиологическая служба.

— Как мне призвать к ответу исполнителя ремонта в квартире, который уже дважды сорвал срок его окончания?
Алина.

— Здесь надо руководствоваться статьей 30 закона. Потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы; расторгнуть договор. Потребитель также может потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы.

В случае несоблюдения новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные упомянутой статьей, вплоть до обращения в суд.

— Куда потребитель может обратиться за защитой своих прав?
Ирина Т.

— Несколько вариантов: в местные исполнительные и распорядительные органы; в общественные объединения потребителей (правда, на территории нашей области их нет); в суд с иском, если в досудебном порядке урегулировать претензию не удалось.