«Дайте жалобную книгу»: Вам какую — белую или серую?

Четверг, 26.08.2010 10:55 | Рубрика: Общество
04315

Отправиться в своеобразный рейд по торговым точкам города и посмотреть, как продавцы будут реагировать на просьбу предоставить Книгу замечаний и предложений, в народе именуемую «жалобной», подтолкнул видеосюжет, который прислал по электронной почте один из наших читателей. Съемка сделана в одном из продуктовых магазинов Железнодорожного района (сам видеосюжет можно посмотреть в правой колонке на главной странице сайта). Покупатель несколько минут безрезультатно просит у продавца Книгу замечаний и предложений. Когда терпению приходит конец, молодой человек включает камеру на мобильном телефоне и настойчиво повторяет свою просьбу. Сначала продавец заявляет, что никакой книги в магазине нет, затем — что не знает, где она находится, а потом и вовсе показывает язык и уходит.
Весь сыр-бор, как стало известно, разгорелся из-за терминала, а, вернее, его отсутствия. Покупатель не имел при себе наличных и хотел рассчитаться карточкой, но не тут-то было. Началась словесная перебранка, которая постепенно переросла в конфликт.
Как утверждают сотрудники магазина, покупатель был пьян, вел себя неадекватно, поэтому пришлось даже нажать «тревожную кнопку». Вызов охраны действительно зафиксирован в журнале дежурного Железнодорожного РОВД.
На вопрос, почему не выдали требуемую книгу, работники торговой точки отвечают, что лишние жалобы им не нужны, это негативно отразится на имидже магазина. Да и претензию покупателя здесь считают необоснованной, ведь небольшая торговая площадь и невысокий товарооборот позволяют спокойно обходиться без терминала.
Установить теперь, кто в этом случае был прав, а кто виноват, не представляется возможным, так как и покупатель, и работники имеют свою точку зрения на произошедшее.



Испытано на себе


Было решено проверить с десяток торговых точек и кафе, причем как государственной, так и частной формы собственности, к тому же в разных районах города. В пяти случаях мне беспрекословно по первому же требованию выдали Книгу замечаний и предложений, еще в двух магазинах продавцы, не скрывая недоумения, стали меня расспрашивать, зачем мне она понадобилась и можно ли решить вопрос без нее. Еще в трех продавцы отказались выполнить мою просьбу, пришлось общаться с заведующими, одна из которых, скажем прямо, была резка в высказываниях и книгу мне так и не предоставила.
Остальные «жалобные» книги, прошедшие через мои руки, содержались в надлежащем порядке. Я не оставляла в них какие-либо записи, просто листала и читала, на что обычно жалуются покупатели и какие меры приняты. Очень мало записей с благодарностями, хорошее, видимо, принимается как должное. В основном, благодарят за то, что продавец возвращает покупателю забытую покупку или по первой же просьбе обменивает некачественный товар на качественный. Признаюсь, многое меня удивило. До чего же, порой, бывают нелепы поводы, из-за которых возник конфликт. Посудите сами: «Когда я выбирала электрочайник, обратилась к продавцу, чтобы та объяснила, чем заинтересовавшая меня модель отличается от остальных. Продавец согласилась, но несколько раз зевнула, причем не прикрывая рот рукой, а затем она и вовсе… чихнула. Это — неуважение к покупателю, незаинтересованность продать товар, таким продавцам не место в торговле». Или вот еще «… в кулинарии меня не предупредили, что кофе горячий. Из-за этого я не удержала обжигающий пальцы пластиковый стакан и вылила кипяток себе на ноги. Считаю, что продавца нужно наказать…» А как вам следующая претензия: «Ношу одежду 52-го размера, для примерки я взяла платье 50-го и 48-го размеров, так как мне показалось, что эта модель, достаточно просторного кроя, мне будет в самый раз. Продавец, наглая и невоспитанная девица, стала практически умолять вернуть платья обратно, взамен предлагала мне балахоны огромных размеров. Но я не соглашалась, тогда она оскорбила меня, сказав, что одежду нужно выбирать по размеру».
Мы не указываем названия и адреса, а также фамилии продавцов и покупателей. Думаем, что авторы этих записей узнают себя и сделают определенные выводы.
После посещения магазинов решила зайти в парикмахерскую и сыграть роль клиентки, которой угодить просто нереально. Сначала, развалившись в кресле, я стала расплывчато объяснять, какую стрижку хочу. Но парикмахер, как назло, не приступила к работе, пока модель мною не была выбрана окончательно. Мастер на удивление попалась — сама вежливость и доброта. Да и все в ее действиях было профессиональным, точным, предупредительным, таким, что и придраться не к чему. В итоге ничего не оставалось делать, как остаться недовольной количеством сантиметров отрезанных прядей, мол, слишком коротко подстригли. На что, честно признаюсь, ожидала услышать следующую фразу: волосы — не зубы, отрастут! Но парикмахер вопреки моим ожиданиям, дружелюбно улыбнулась, затем извинилась и предложила мне заплатить за стрижку на пять тысяч меньше. Ну как после такого просить Книгу замечаний и предложений?! Позже, «раскрыв все карты» я поинтересовалась у Алены Туровской (так зовут парикмахера), часто ли клиенты бывают недовольны и просят «жалобную» книгу.
— Считаю себя везучим человеком, ведь за восемь лет работы, вы — первая, кто попросил у меня Книгу замечаний и предложений, к тому же, как выяснилось, в целях эксперимента. Да, иногда клиентки остаются недовольны, но я стараюсь сразу же урегулировать конфликт. Порой достаточно улыбнуться и извиниться, если же это не помогает, снижаю стоимость услуги. В этом случае в кассу приходится докладывать деньги из собственного кошелька. Но за мою практику такое случалось дважды.



Злополучные кудри


Бывает и такое, что покупателя хлебом не корми, а только дай оставить запись в книге, причем повод для недовольства бывает необоснованный и даже смешной. Например, презабавная история случилась в одной из частных парикмахерских нашего города. Мастер по просьбе невесты, которая обратилась в салон непосредственно в день свадьбы, завивала клиентке кудри. По окончанию работы посетительница расплатилась и пулей вылетела из парикмахерской. «Счастливая, торопится к жениху», — подумала каждая из работниц салона. Каково же было их удивление, когда буквально через пару минут невеста вернулась обратно, да не одна, а с ватагой разъяренных родственников. Компания стала настойчиво требовать вернуть деньги или выдать Книгу замечаний и предложений, чтобы оставить гневную запись о том, что мастер «изуродовала» невесту, сделала «неправильные» кудри и тем самым испортила всем настроение и практически расстроила торжество. И как не пытались работники парикмахерской объяснить, что кудри выполнены по технологии и в соответствии с пожеланиями клиентки, им пришлось вернуть деньги, причем в двойном размере, чтобы компенсировать моральный ущерб, так как владелица салона не захотела, чтобы в Книге замечаний и предложений появилась первая за 10 лет работы жалоба. Она предпочла материальные издержки дурной репутации. Что ж, может быть, это и логично, связываться с такими людьми — себе дороже.



Проверяющим — одна, жалобщикам — другая


Два года в продуктовом магазине в Гомеле продавцы подавали покупателям… поддельную Книгу замечаний и предложений. Этот факт выявили сотрудники оперативно-рейдового отдела инспекции Министерства по налогам и сборам Новобелицкого района Гомеля.
Небольшой магазинчик специализируется на торговле мясной продукцией. Как и в любой торговой точке, здесь бывало всякое: кто-то из покупателей благодарил за работу, а у кого-то возникали претензии. Последнее обстоятельство продавцов не устраивало, поэтому они придумали завести две книги. Белого цвета, установленного образца — для благодарностей, а вот для жалоб — серую книгу. Для хвалебных записей, естественно, подавали подлинную книгу. А покупатель недовольный, ничего не подозревая, доверчиво писал свои претензии в липовую книжку, не предназначавшуюся для глаз проверяющих. Таким образом, коллектив магазина искусственно создавал себе положительный имидж.
Но сколько веревочке ни виться… В ходе оперативного рейда подлог был раскрыт, за нарушение порядка ведения Книги замечаний и предложений директору магазина грозит материальное взыскание.
В Витебске таких фактов не выявлено, но, тем не менее, в редакцию довольно-таки часто обращаются потребители, которым по первому  требованию не выдали Книгу замечаний и предложений. Практически все эти истории мы публиковали в «Клубе потребителей».
Как сообщила нам начальник управления торговли и услуг горисполкома Ирина Супрун, специалисты управления проверяют ведение книг в рамках мониторинга торговых объектов.
Чаще всего встречаются два нарушения: несвоевременное реагирование на обращение покупателя (сроки ответа гражданину о принятых мерах превышают 14 дней) и отсутствие информации о лице, которое отвечает за ведение Книги замечаний и предложений.
Также следят за правильным оформлением книг сотрудники налоговых органов и Комитета госконтроля.



Вместо послесловия


За отказ выдать Книгу замечаний и предложений к ответственности привлекается лицо, в ведении которого находится эта книга. При этом представитель районной администрации, на территории которой расположена торговая точка, составляет в отношении виновника протокол о привлечении его к административной ответственности в соответствии с Декретом № 2 от 14 января 2005 года «О совершенствовании работы с населением» за отказ в выдаче этой книги и за игнорирование написанного в ней замечания. Все мы должны помнить об этом, но и забывать о том, что всегда нужно оставаться человеком и с достоинством выходить из любой конфликтной ситуации, не следует.
Светлана ЛЮБОЧКА.

© Авторское право «Витьбичи». Гиперссылка на источник обязательна.

Оставить комментарий
Текст сообщения*
Обновить Защита от автоматических сообщений